Como falar com o suporte do iFood

Como pedir ajuda no app?

1. Abra o aplicativo do iFood no seu dispositivo.
   
2. No canto inferior direito da tela, toque no ícone de perfil para acessar a área da sua conta.
   
3. Role a tela para baixo até encontrar a opção “Ajuda”.
   
4. Toque em “Ajuda” e você será direcionado para a seção de suporte do iFood.
   
5. Aqui, você pode buscar por tópicos de ajuda ou problemas comuns. Se você já fez um pedido, pode selecionar o pedido em questão e seguir as instruções para resolver problemas específicos relacionados a ele.
   
6. Se precisar de mais assistência, procure a opção ‘Falar com o iFood’ no motivo de contato que mais se encaixar

Lembre-se de que as opções disponíveis podem variar dependendo da sua localização e da versão do aplicativo que você está usando. Se tiver dificuldades, certifique-se de que o aplicativo está atualizado para a última versão disponível na App Store ou Google Play Store.

Falar com o iFood ou com a loja sobre o seu pedido?

Diante de situações em que é necessário incluir observações sobre o seu pedido, necessidades especiais sobre a entrega, erro ou falta de algum ítem, você pode entrar em contato com a loja ou restaurante parceiro. E, caso não consiga, saiba como falar com o iFood.

Passo a passo para falar com loja/restaurante

1 – Na tela de andamento dos pedidos, vá para a aba “Chat”, ou após a finalização do pedido, na aba “Fale com a Loja”.

2 – Com isso, quando estiver falando com o estabelecimento, o nome da loja aparecerá no topo do chat.

Saiba como falar com o iFood

1 – O acesso ao chat com o iFood é feito sempre na aba “Ajuda”, clicando em “Falar com o iFood”. Aliás, o nome “iFood” aparece no topo do chat.

Veja o passo a passo para resolver diferentes situações pelo suporte do iFood:

Seu pedido veio errado ou faltando algum item:

1. Entre em contato com o estabelecimento pelo chat no app do iFood.
2. Caso o problema não seja resolvido, acesse a central de atendimento do iFood.
3. No app do iFood, clique em “Pedidos”, escolha o pedido com problema e clique em “Ajuda”.
4. Clique em “Tenho um problema com meu pedido” e siga as instruções para abrir seu chamado.

Não reconheceu a cobrança na fatura

1. No app do iFood, clique em “Pedidos”, escolha o pedido com problema e clique em “Ajuda”.
2. Clique em “Tenho um problema com o pagamento”
3. Selecione “Valor foi cobrado mais de uma vez” e abra o chamado.

Problemas com reembolso

1. No app do iFood, clique em “Pedidos”, escolha o pedido com problema e clique em “Ajuda”.
2. Clique em “Não Recebi Meu Reembolso” e acompanhe as datas e os prazos para receber seu reembolso.
3. Selecione “Valor foi criado mais de uma vez” e abra o chamado.
4. Se o estorno não for efetuado dentro do prazo estabelecido, faça o download da carta de cancelamento e entre em contato com a operadora do seu cartão.

Reportar casos críticos no app do iFood?

Você pode contar com o suporte do iFood para informar casos críticos como agressão, discriminação ou má conduta envolvendo pessoas entregadoras ou lojas parceiras.

1 – Abra o app do iFood e clique em “Pedidos”.

2 – Clique no pedido em que houve o caso crítico. Em seguida, clique em “Ajuda”.

3 – Role a tela até a seção “Se precisar, escolha outro tópico”, clique em “Casos críticos” e selecione a opção que melhor se encaixa.

4 – Detalhe o caso e forneça evidências, como imagens ou prints do chat e, se necessário, faça um boletim de ocorrência.

5 – O canal recebe casos críticos dos clientes em relação a práticas tanto de lojas como de entregadores e entregadoras. E, desde setembro, está disponível não só para o ecossistema de restaurantes, mas também para o de mercados, farmácias e pet shops.

Mais segurança

Para garantir a segurança das transações dos pedidos, dos clientes e das pessoas entregadoras, é possível reportar no app, por exemplo, quando o entregador ou entregadora usa um meio de transporte que não corresponde ao que foi informado no aplicativo.

Ou se tentar fazer uma cobrança adicional na hora da entrega do pedido, é sempre bom lembrar que o iFood jamais cobra esse tipo de taxa extra.

O canal também pode ser usado pelos clientes para notificar acidentes com entregadores e entregadoras (no caso, por exemplo, de receber uma mensagem dessa pessoa dizendo que sofreu um acidente no caminho para a entrega).

 E o que o iFood faz com essa informação?

Quando recebe um caso crítico como esse, o iFood envolve os times de CX (Experiência do Cliente) e de segurança. E busca um acolhimento mais humanizado, que muitas vezes vem na forma de um contato personalizado com a pessoa para dar apoio no processo.

Para investigar o que ocorreu, o iFood vai pedir algum tipo de evidência, como imagens de câmeras do condomínio ou um print do chat (quando há agressão verbal). A empresa também orienta os clientes a fazer um boletim de ocorrência.

Esses cuidados são necessários porque, de acordo com a análise da gravidade dos casos, existem sanções que são aplicadas tanto para as lojas como para as pessoas entregadoras, como advertências, bloqueios temporários e, dependendo do número de reincidências, bloqueio permanente na plataforma.

Que tipo de caso crítico pode ser informado no app?

Existem casos críticos específicos que já possuem uma solução instantânea. É o caso de quando a foto cadastrada no app não corresponde à imagem real do entregador ou da entregadora. Nesta situação, o iFood dispara uma validação de rosto automatizada, chamada de face match.

Se esse processo de validação da imagem do rosto e da CNH confirmar que o entregador ou a entregador que fez a entrega não é a mesma pessoa cadastrada no aplicativo, acontece um bloqueio na plataforma.