Para garantir uma boa experiência aos consumidores e que tudo funcione bem no ecossistema de clientes, entregadores e restaurantes no delivery, o iFood criou um espaço na Ajuda do aplicativo para os clientes informarem casos críticos como agressão ou discriminação que envolvam pessoas entregadoras e lojas parceiras.
Nesse canal também podem ser comunicados casos de má conduta, como perfil de entregadores ou entregadoras que não correspondam ao que foi informado no aplicativo ou situações em que eles tentem cobrar uma taxa extra na entrega.
O time responsável por essa solução no iFood explica que este é um espaço no app, atrelado a um pedido, onde os clientes também podem reportar para a empresa se sofreram alguma ação que afetou sua integridade física, moral ou psicológica.
Como informar casos críticos ao iFood
O canal recebe casos críticos dos clientes em relação a práticas tanto de lojas como de entregadores e entregadoras. E, desde setembro, está disponível não só para o ecossistema de restaurantes, mas também para o de mercados, farmácias e pet shops.
Para garantir a segurança das transações dos pedidos, dos clientes e das pessoas entregadoras, é possível reportar no app, por exemplo, quando o entregador ou a entregadora usa um modal de transporte que não corresponde ao que foi informado no aplicativo.
Ou se tentar fazer uma cobrança adicional na hora da entrega do pedido —é sempre bom lembrar que o iFood jamais cobra esse tipo de taxa extra.
O canal também pode ser usado pelos clientes para notificar acidentes com entregadores e entregadoras (no caso, por exemplo, de receber uma mensagem dessa pessoa dizendo que sofreu um acidente no caminho para a entrega).
E o que o iFood faz com essa informação?
Quando recebe um caso crítico como esse, o iFood envolve os times de CX (Experiência do Cliente) e de segurança. E busca um acolhimento mais humanizado, que muitas vezes vem na forma de um contato personalizado com a pessoa para dar apoio no processo.
Para investigar o que ocorreu, o iFood vai pedir algum tipo de evidência, como imagens de câmeras do condomínio ou um print do chat (quando há agressão verbal). A empresa também orienta os clientes a fazer um boletim de ocorrência.
Esses cuidados são necessários porque, de acordo com a análise da gravidade dos casos, existem sanções que são aplicadas tanto para as lojas como para as pessoas entregadoras, como advertências, bloqueios temporários e, dependendo do número de reincidências, bloqueio permanente na plataforma.
Que tipo de caso crítico pode ser informado no app?
Existem casos críticos específicos que já possuem uma solução instantânea. É o caso de quando a foto cadastrada no app não corresponde à imagem real do entregador ou da entregadora. Nesta situação, o iFood dispara uma validação de rosto automatizada, chamada de face match.
Se esse processo de validação da imagem do rosto e da CNH confirmar que o entregador ou a entregadora que fez a entrega não é a mesma pessoa cadastrada no aplicativo, acontece um bloqueio na plataforma.
