Débora Ferreira
💻 Product manager no iFood
Como uma das maiores plataformas de delivery do mundo, o iFood encara um super desafio de atendimento, contabilizando milhares de contatos diários provenientes de seus diversos usuários. Entre consumidores, estabelecimentos, pessoas entregadores e empresas que utilizam nossos serviços, precisamos solucionar, com agilidade e segurança, qualquer impedimento que ocorra. Para isso, contamos com um grande time de atendimento, composto por atendentes, supervisores, equipes de operações e atendimento, além de um robusto time de tecnologia, que busca desenvolver as melhores ferramentas e proporcionar uma experiência positiva não só para quem é atendido, mas também para quem atende.
Nesse contexto, nasceu a frente de automação com o objetivo de elevar a entrega do time operacional humano que, além de tratar esses milhares de contatos, ainda necessitava de maior segurança para evitar erros manuais e mais tempo para o contato humanizado. Passando todos os cálculos e busca de informações para nossa solução automatizada, aumentamos a velocidade e simplicidade de fluxos, diminuindo trabalhos repetitivos do atendimento e solucionando mais rapidamente o problema do consumidor.
O objetivo e desafio era a escalabilidade. Percebemos que, se o iFood crescer conforme nosso “Sonho Grande”, precisaremos cada vez mais ampliar nossas operações de atendimento para suportar o volume de chamados, já que o foco estava no crescimento do negócio. Com isso, colocou-se em foco um “bot” que não tivesse apenas a função de realizar um atendimento, mas também de melhorar o atendimento que minha operação já prestava. Por isso, criamos a Rosie — nome interno dado à persona chatbot. Com o desenvolvimento da Rosie, os objetivos foram se alterando, mas o foco principal sempre permaneceu: melhorar o atendimento de forma geral, seja por escalabilidade (tempos) ou seja, por experiência (humanização de processos).
A solução
Para resolver isso, investimos em tecnologia de ponta. Desenvolvemos uma solução de inteligência artificial que compreende o consumidor e seu relato, aplicando a melhor solução possível levando em consideração uma base de políticas e procedimentos que garantem a segurança de todos os usuários envolvidos no pedido e empregando tudo isso na forma de um chatbot, dialogando com o consumidor, oferecendo todo o acolhimento necessário mas com uma praticidade e eficiência que encanta.
Detalhes das aplicações incluem:
- Automatização de Tarefas Repetitivas: A IA é utilizada para automatizar tarefas, tais como responder a perguntas frequentes, processar pedidos e resolver problemas simples.
- Personalização do Atendimento: A tecnologia é empregada para personalizar o atendimento ao cliente, com base em informações como histórico de compras, preferências e perfil demográfico do cliente.
- Intermediador: Atua na interpretação das interações entre usuários, visando garantir a resolução de problemas.
- Prevenção de Fraudes: A IA trabalha na identificação de atividades fraudulentas, como pedidos ilícitos ou uso de cartões de crédito roubados.
A solução foi meticulosamente projetada para integrar diversos serviços, assegurando uma busca de informações ultrarrápida e relevante para cada solicitação específica do cliente. Mais do que uma simples automação, proporcionou uma integração orgânica e fluida com outros produtos e canais de atendimento. Isso garantiu que cada etapa da jornada do consumidor fosse transparente e intuitiva, independentemente do canal de comunicação escolhido.
Vale destacar o refinamento do chatbot que, além de ser programado para compreender com precisão a urgência e criticidade de cada caso, estava meticulosamente alinhado com nossas políticas e processos estabelecidos. Ele se mostrou apto a conduzir uma interação amigável, resolutiva e eficiente com os clientes. Além disso, contamos com o aprendizado contínuo de máquina e das equipes envolvidas, visando à evolução da solução e, seguimos, sempre, acompanhando o feedback dos consumidores que utilizam a solução.
Composição do time
Nosso time multidisciplinar foi composto pela união de três squads, cada um com uma especialidade crucial para o projeto:
- Engenharia e Produto — Voltado para o desenvolvimento técnico e conceitual da solução.
- Cientistas de Dados — Focando na análise e processamento de dados relevantes ao projeto.
Business Intelligence e Atendimento / Melhoria Contínua— Dedicado à análise de negócios e à otimização de processos operacionais.
Para abordar o problema por múltiplas perspectivas, diferentes estratégias foram empregadas.
A primeira delas relacionou-se à solução técnica empregada, que será detalhada a seguir. No domínio do atendimento, contamos com diversos produtos que compõem a experiência tanto de quem presta o atendimento quanto de quem é atendido. Para a nossa solução, alocamos um time de produto focado em desenvolver ferramentas que ampliassem a eficiência operacional, integrando-as aos produtos já existentes e à visão global da área.
Em um segundo momento, foi imprescindível fundir o conhecimento refinado da operação de atendimento com expertise em inteligência artificial, gerando fluxos, árvores de decisão e modelos que performassem tão bem quanto, ou melhor do que, os processos existentes até então.
Com o time empenhado em criar soluções robustas e que se integrassem ao nosso arsenal de ferramentas existente, e visando um ciclo de experimentações rápidas e evolução das métricas, voltamos toda a nossa atenção para um ciclo de produto acelerado, imerso em aprendizado rápido, e com uma meta ambiciosa.
Tecnologia e Implementação
Nosso time multidisciplinar foi composto pela união de três squads, cada um com uma especialidade crucial para o projeto:
A implementação tecnológica abrangeu várias etapas e, inclusive, a transição de validações previamente humanas para processos automatizados, integrando também novas análises para garantir decisões mais assertivas e embasadas.
Desenvolvimento de Workflow e Ciclo de Vida do Ticket:
- Estabelecemos um fluxo abrangente que percorre desde a ferramenta de entrada de solicitações, localizada na área de ajuda do aplicativo, até nossas ferramentas de tickets e o portal interno do analista.
- Criamos uma camada de integração, que interage com os sistemas existentes e com nossa solução de distribuição de solicitações, assegurando que a automação receba, processe e retorne as demandas e, quando necessário, realize a transferência de tickets.
Solução Conversacional e Processamento de Linguagem Natural:
- Implementamos um sistema onde todos os fluxos de atendimento e conteúdos usados nas conversas são gerenciados.
- Esse sistema avalia e determina a intenção do solicitante, define a melhor abordagem subsequente e mensura o grau de confiança a cada etapa.
Incorporação de Inteligência Artificial:
- Introduzimos uma camada principal de IA, compreendendo vários modelos para categorização, interpretação e avaliação de mensagens e imagens.
- Esta abordagem é fundamentada em evidências, considerando todo o contexto e relatos dos usuários.
Integração com Operação Humana:
- A camada de integração com operadores humanos foi estruturada em duas partes: definição de fluxos e a jornada de triagem de atendimento.
- A triagem é realizada automaticamente, mas, em cenários específicos, ocorre a transferência do diálogo do chatbot para um operador humano. Toda a conversa e dados coletados previamente são repassados para assegurar a continuidade do atendimento.
- Adicionalmente, disponibilizamos uma solução para os analistas que processa e sugere a melhor abordagem para cada caso, com base no atendimento previamente realizado.
Impacto e Benefícios da Automação
A adoção da nossa solução automatizada trouxe melhorias significativas e estratégicas para nossa operação.
Automação Abrangente:
- A implementação inicial foi direcionada a determinadas razões de contato.
- Conquistamos uma considerável automatização, abarcando mais de 40% do total de atendimentos, demonstrando o potencial transformador da tecnologia em nossa operação.
Resultado Financeiro:
- Esta ampla automação se traduziu em economias expressivas, com uma redução de custos superior a 40% em setembro/23 .
Eficiência Aumentada:
- Observamos uma redução impactante de 46% no tempo médio de atendimento para os motivos de contato que foram reformulados recentemente.
- Esta eficiência elevada não apenas proporciona um atendimento mais ágil e preciso aos nossos clientes, mas também libera nosso time humano para focar em casos mais complexos.
Foco em Casos Específicos:
- Com a redução da carga de trabalho em atendimentos rotineiros, nossa equipe pode se concentrar em desafios mais específicos e proporcionar uma experiência de atendimento de alta qualidade aos nossos clientes.
O fator humano
Na busca constante pela excelência tecnológica, o iFood evidencia um comprometimento robusto tanto com o desenvolvimento e implementação de tecnologias de ponta quanto com a manutenção do caráter humano nas interações com seus usuários e colaboradores. Dentro deste comprometimento, sustentamos uma prática pautada em diretrizes de responsabilidade e ética, assegurando que as inteligências artificiais (IAs) sejam sempre instrumentos de melhoria da qualidade de vida das pessoas em diversos aspectos, e não um mecanismo que possa ser usado de maneira prejudicial.
Para os consumidores, nossas IAs têm se tornado facilitadoras essenciais, tornando o processo de pedido de comida mais rápido, fácil e conveniente. O sistema proporciona uma experiência significativamente mais personalizada, oferecendo recomendações de restaurantes e pratos que se alinham precisamente com os interesses dos clientes, e garantindo uma seção de resolução de problemas tanto objetiva quanto personalizada.
A tecnologia também serve de aliada para nossos colaboradores, automatizando tarefas que antes eram repetitivas e liberando tempo para que eles possam se dedicar a atividades mais estratégicas. As IAs, neste contexto, auxiliam e sugerem respostas e abordagens durante os atendimentos e oferecem insights que podem ser utilizados para aprimorar processos operacionais e fortalecer a segurança dos trabalhadores.
Em meio a este cenário pautado por avanços tecnológicos, surge uma questão pertinente: “A IA substituirá os trabalhos de atendimento ao cliente?”. Ao observarmos este questionamento sob uma perspectiva mais ampla, percebemos que, apesar da IA ter o potencial de automatizar e aprimorar diversos processos, ela não tem a capacidade de substituir completamente os cargos de atendimento ao cliente.
Enquanto alguns especialistas sustentam que a IA poderia substituir uma considerável quantidade de empregos, a perspectiva e expectativa consolidada entre nós é que os trabalhos no atendimento ao cliente sejam enriquecidos e automatizados, mas não totalmente suprimidos. Dessa forma, conforme já observado em nossas operações no iFood, mesmo com o substancial avanço da IA, a necessidade de interação humana continua sendo um componente essencial no atendimento ao cliente. Visualizamos um futuro onde a eficiência proporcionada pela IA estará harmoniosamente aliada à empatia humana, consolidando a chave para um futuro promissor neste setor.
O que esperar do futuro
Com inovação e tecnologia pulsando em sua essência, o iFood não só almeja percorrer o caminho do avanço tecnológico mas também mantém o comprometimento inabalável de focar nas pessoas, visando sempre aprimorar a vida de todos os indivíduos que permeiam o nosso negócio.
O ano anterior, marcado pela intensa automação, foi também uma jornada de profundo aprendizado. Adquirimos a expertise em alinhar expectativas com consumidores e intermediar negociações entre todas as partes, consolidando nossa posição enquanto mediadores eficientes. O rumo agora se direciona para a busca incessante pela excelência, trazendo mais inovação ao mesmo tempo que promovemos uma atenção ainda mais humanizada no atendimento. Valorizamos a nossa missão de ser uma ferramenta essencial no apoio à relação pós-venda com nossos clientes, e estamos decididamente empenhados em assegurar que cada interação seja notavelmente significativa e valiosa.
Navegando por Mares de Aprendizado de Máquina
A jornada não encontra seu término aqui. O futuro guarda uma gama de inovações e refinamentos nas soluções que proporcionamos. Almejamos intensificar o emprego de Aprendizado de Máquina (AM) como componente intrínseco da inteligência artificial já incrustada em nosso sistema de atendimento automatizado. A meta, com este progresso, é aperfeiçoar ainda mais a experiência do usuário, antecipando necessidades e personalizando interações de forma a tornar cada contato singular e extraordinariamente satisfatório. Este uso potencializado de AM também visa expandir nossa habilidade de compreender e antever tendências, comportamentos e potenciais obstáculos, sempre sob o lema de facilitar a jornada do cliente e propiciar interações que sejam primordialmente valiosas e significativas para eles.
Projetando também os olhares para o horizonte, o iFood tem se servido das IAs para aprimorar diversos aspectos, tais como otimizar o processo de entrega, utilizando inteligência artificial para antecipar o tempo de entrega e prevenir atrasos; identificar padrões de consumo, empregando a IA para decifrar o que os consumidores buscam; e potencializar a performance de imagens e descrições, facilitando assim a criação de conteúdo pelos estabelecimentos.
Prossigamos na Odisseia da Inovação
A ampla aplicação de AM e IA é parte intrínseca de um panorama de inovação contínua, onde pretendemos não apenas manter a eficiência e personalização já conquistadas, mas também adentrar em novos campos que essas tecnologias podem revelar. Paralelamente, nossa devoção à equipe e ao elemento humano se manterá firme e imutável, pois discernimos que a autêntica inovação emerge da sinergia entre a tecnologia avançada e a perspicácia humana. O percurso que temos pela frente é estimulante e, munidos com uma equipe talentosa e soluções tecnológicas sólidas, estamos aptos para explorar todas as facetas e oportunidades que o futuro tem a nos oferecer.
A realização desta solução e a criação deste artigo são frutos do trabalho diligente de um amplo grupo de pessoas, cujo esforço converte cada desafio enfrentado em uma conquista valiosa. A equipe, juntamente com a diretoria, que confia e valida nosso trabalho e visão, merece um sincero agradecimento. A gratidão estende-se a todos que têm contribuído e continuam a oferecer seu apoio, enquanto seguimos juntos nesta trajetória de inovação e superação, antecipando mais aprendizado, crescimento e realizações no futuro que temos pela frente. Obrigada por ser parte integral desta extraordinária jornada.
