O iFood venceu três das oito categorias do Prêmio Experiência do Cliente 2022, que anunciou os ganhadores na noite de 17 de novembro. A premiação ocorreu durante o CX Summit 2022, evento de experiência realizado no Memorial da América Latina, em São Paulo.
A empresa levou os troféus de Inclusão e Diversidade em CX, Experiência do Colaborador e Cultura. O prêmio reconhece, desde 2013, marcas e cases de sucesso focados na gestão da jornada do cliente —e é realizado pela Track.co, empresa de gestão e monitoramento de performance de CX.
Confira os cases do iFood que foram premiados na edição de 2022:
Inclusão e Diversidade em CX
Essa categoria destaca campanhas ou programas implementados nas empresas com o objetivo de promover a inclusão, a diversidade e a cidadania.
Com o apoio da alta liderança, o iFood desenvolveu dois programas específicos para trabalhar essas questões, um com foco no público interno e outro no externo. A área de Customer Experience (CX) foi pioneira na implementação dessas iniciativas.
Uma delas é o programa Espalhando Orgulho, que visa impactar mais de 200 colaboradores de CX do iFood. Suas ações envolvem jornadas de desenvolvimento de carreiras de mulheres, programas de aceleração de desenvolvimento de pessoas negras e criação de comitês de afinidades para públicos como o LGBTQIAP+, entre outros.
Por sua vez, o projeto elO, que é externo, se dedica a mais de 3.400 pessoas colaboradoras de empresas parceiras de atendimento do iFood. Pelo programa, comunicados, processos e treinamentos na plataforma de LMS do iFood passaram a ser dirigidos para grupos como os de pessoas trans.
Experiência do Colaborador
É uma categoria voltada para cases que compilam programas, campanhas e processos de sucesso que utilizam estratégias de negócios inovadoras com foco nos colaboradores.
A área de People do iFood criou um squad específico para melhorar continuamente a experiência dos FoodLovers, como são chamadas as pessoas que trabalham na empresa. O Squad FLX – FoodLover Experience atua em três grandes frentes de suporte: tecnologia, atendimento e encantamento.
Graças às ações empreendidas pelo squad, o NPS (Net Promoter Score) que mede o grau de recomendação do colaborador do iFood com a empresa saltou de 11 em outubro de 2020 para 70 em março de 2022.
Cultura
Esse pilar do Prêmio Experiência do Cliente elege empresas que constituíram uma cultura organizacional centrada no cliente, incentivando equipes e lideranças por meio do reconhecimento e de qualificações formais em CX.
A trajetória do iFood nesse sentido começou em 2019. Em 2022, o grande avanço se deu com a integração das experiências do cliente, do restaurante e dos entregadores no painel de metas estratégicas da companhia.
Dessa forma, as próprias áreas da empresa criaram frentes e projetos voltados à experiência sem que o time de CX tenha que estar por trás dessas construções, evidenciando a incorporação do foco no cliente por todos os níveis e equipes da empresa.
A estratégia atual de cultura organizacional centrada em CX do iFood passa por programas de escuta ativa, encantamento e fidelização de clientes, bem como pesquisas de insights, fóruns com restaurantes parceiros e encontros regionais com entregadores.