Novo conceito expande a satisfação com a experiência para contemplar funcionários e clientes
Na Nova Economia, a competição para ganhar o coração dos consumidores é cada vez mais acirrada —e para reter talentos também. Para fazer frente a esses dois desafios com uma só tacada, a estratégia que vem chamando atenção é a Total Experience (ou TX): a soma de experiência do usuário (UX), do cliente (CX) e do funcionário (EX) com a multiexperience (ME), que é o uso de variados pontos de contato para atender os consumidores.
Essa fórmula foi idealizada pela consultoria Gartner em 2020 e prega que, em vez de tratar a satisfação dos colaboradores e dos consumidores separadamente, é melhor adotar uma estratégia integrada.
Outra premissa é usar a tecnologia para aprimorar as experiências ao longo de toda a jornada: do primeiro contato, como usuário, até a interação, como cliente, com os funcionários. Sempre usando, é claro, a multiexperience para oferecer uma experiência consistente no site, no celular, no aplicativo, na loja e nos demais canais.
Dessa forma, a TX abrange a experiência da empresa como um todo, do ponto de vista dos funcionários, dos consumidores e dos usuários. Para a Gartner, o principal desafio das empresas é tirar cada área de sua caixinha na organização e traçar uma estratégia unificada que atenda a todos esses pontos.
Para isso, a TX busca identificar onde a experiência do usuário, do cliente e do funcionário se encontram para encontrar as melhores soluções. Essa convergência se torna ainda mais importante no cenário da pandemia de Covid-19, uma vez que muitas pessoas passaram a trabalhar em casa e a consumir mais produtos e serviços online.
Nesse cenário, muitas operações das empresas (incluindo o atendimento ao consumidor) passaram a ser remotas e virtuais com a mudança do escritório para o home office. Alguns negócios, aliás, anunciaram que vão adotar definitivamente o trabalho em casa —e devem encarar o desafio de conciliar a satisfação do cliente com a dos funcionários nessa nova dinâmica.
Uma solução proposta pela TX é usar a tecnologia a favor da comunicação, tanto para conectar colaboradores que trabalham em diferentes lugares como para atender ao cliente da melhor maneira no canal que ele escolher para interagir com a empresa.
Um exemplo dado pela Gartner é o de uma empresa de telecomunicações que implantou um sistema de agendamento usando aplicativos existentes, oferecendo orientação aos usuários durante o processo e aproveitando o rastreamento de localização para informar aos clientes quando podem entrar com segurança na loja, mantendo o distanciamento físico.
Além disso, para oferecer uma boa experiência tanto para clientes como para colaboradores, a empresa permite que os funcionários usem tablets para avaliar os dispositivos dos clientes, evitando tocar no aparelho (e protegendo a todos).
Ou seja: daqui para a frente será preciso ir além de colocar o consumidor no centro das decisões da empresa. Para entender como melhorar a interação com o público, será preciso garantir que os funcionários estejam satisfeitos e que as tecnologias estejam unificadas para proporcionar uma experiência nota dez para os consumidores.
