Prezar pela satisfação do cliente é uma premissa básica para o sucesso de qualquer negócio, especialmente no cenário da Nova Economia. Cada vez mais o consumidor quer e precisa se sentir especial e assim, não só utilizar o serviço oferecido uma única vez, mas se transformar em um promotor da marca.
Dessa forma, é imprescindível atuar de forma preventiva garantindo uma jornada fluída e sem interrupções. Assim, fazendo com que o cliente tenha autonomia e caso necessite de suporte receba todas as ferramentas e informações necessárias.
No caso do iFood, por exemplo, atuam com diversos públicos simultaneamente e precisam conectar diferentes interesses. Pensando em garantir uma boa experiência optaram por incluir o autosserviço prezando pela autonomia de consumidores, restaurantes e entregadores.
Com a tecnologia sempre presente nos processos, desenvolveram o seguinte fluxo: o primeiro passo é trabalhar de forma preventiva para que o cliente não precise do atendimento.
Caso ele precise, as ferramentas de autosserviço estão à disposição para que ele mesmo tenha controle do andamento do problema. Além disso, esse tipo de tecnologia garante um atendimento eficaz e humanizado quando realmente necessário.
O que é satisfação do cliente?
Primeiramente, o autor especialista em marketing, Philip Kotler, ressalta em seu livro “Administração de Marketing” que a satisfação do cliente é “O sentimento de prazer ou de desapontamento resultante da comparação do desempenho esperado pelo produto (ou resultado) em relação às expectativas da pessoa”.
Assim, a satisfação do cliente é vista como um ciclo onde o cliente passa desde o processo de compra até se sentir satisfeito com a entrega e pós-venda do produto e serviço. De consumidor, a promotor da marca.
Mas simplesmente manter os clientes satisfeitos já não é diferencial. Assim, a revista Exame apontou que 65% dos consumidores se sentem frustrados quando as empresas deixam de entregar experiências relevantes e personalizadas. Além de trazer o mal atendimento como um dos pontos principais de prejuízo financeiro nas empresas brasileiras – chegando a R$ 400 bilhões.
Segundo o portal consumidor moderno, quando falamos de conexão cliente-marca não é apenas uma relação de compra e venda, mas atender expectativas de uma boa experiência e trazer o sentimento de pertencimento é fundamental para criar conexão emocional.
Dessa forma, uma pesquisa realizada pela Opinion Box, sobre o panorama da experiência do cliente no Brasil, mostrou que 69% dos brasileiros estão dispostos a pagar mais por um produto ou serviço se a empresa oferecer uma boa experiência do cliente. Além disso, podem até mesmo retornar para novas compras.
Investigue o serviço e o cliente
Para prestar um serviço de excelência é importante analisar todos os fatores que envolvem o serviço oferecido e que atingem, de algum modo, o consumidor final. Dessa forma, é possível garantir um processo fluido e bem alinhado às informações e intenções do negócio.
Portanto, alguns dos pontos que precisam ser considerados são:
1. O perfil
Entender o perfil do cliente através de ferramentas de marketing, como pesquisa de mercado e desenvolvimento da persona, o que pode auxiliar a entender como se relacionar com ele de forma assertiva.
2. Alinhamento de expectativas e feedback
Priorização de feedbacks a cada etapa do processo de venda e pós-venda para entender pontos de melhoria.
3. Canais
Quais canais o negócio está presente? Eles são de fácil acesso ao consumidor? É essencial ter um mapeamento de todos os canais digitais e físicos onde o negócio está presente e a certificação de que todos esses pontos de contato estão alinhados com a mensagem e imagem a ser transmitida.
4. Qualidade na solução
Toda entrega parte de uma solução proposta às necessidades do consumidor. Quando se trata de satisfação do cliente, essa solução precisa ser condizente com o valor pago.
5 . Mapeamento
É essencial ter um mapeamento do processo de venda desde antes do atendimento até a entrega com indicações claras e precisas de cada um dos pontos de melhoria na experiência do cliente. Assim, é possível entender que valor agregar a cada uma das etapas.
6. Tecnologia
Usar a tecnologia e inovação é otimizar recursos e escalar as vendas do negócio. É a forma de crescer no cenário da Nova Economia.
7. Qualificação
De nada adianta ter o melhor produto/serviço e não ter pessoas devidamente qualificadas para repassar todos esses benefícios aos clientes. O segredo é investir em capacitação, treinamento e cultura.
Como mensurar a satisfação do cliente?
Há inúmeras ferramentas que facilitam esse processo de avaliação através dos dados. No entanto, é importante ressaltar que quanto mais assertivos, mais decisões estratégicas é possível tomar.
Portanto, confira algumas delas:
Net Promoter Score (NPS)
Uma das ferramentas mais conhecidas e acessíveis na avaliação da satisfação do cliente, é a NPS (Net Promoter Score). Assim, através de uma avaliação simples de 0 a 10 é possível classificar os clientes em três categorias: promotores, neutros e detratores.
Contudo, através de um cálculo básico se obtém a avaliação separada da seguinte forma:
- 75% a 100 são clientes em zona de excelência;
- 50% a 74% zona de qualidade;
- 0% a 49% zona de aperfeiçoamento;
- resultados negativos como -1% a -100% são classificados como zona crítica.
Por fim, a pesquisa pode ser realizada via formulário online facilitando a coleta de dados.
Customer Effort Score
Outra metodologia simples é a Customer Effort Score. No entanto, diferente da NPS, essa pesquisa pode ser enviada regularmente ao consumidor após efetuar alguma transação com a seguinte pergunta: “De 0 a 5 quanto esforço você precisou realizar para ter sua demanda atendida?”.
Portanto, o objetivo desta métrica é justamente entender a lógica por trás da quantidade de esforço que o consumidor precisou realizar para concluir um pedido, tirar dúvidas ou resolver problemas.
Customer Satisfaction Score (CSAT)
Para medir o nível de satisfação do cliente com o serviço oferecido, outra metodologia indicada é a CSAT (Customer Satisfation Score) através de uma única pergunta :”De 0 a 5 o quanto você avaliaria sua satisfação com o nosso serviço?”.
Dessa forma, de uma jeito direto é possível captar se seus serviços estão condizentes com a entrega. Assim, caso o cliente não demonstre um nível mínimo de satisfação, é possível complementar a análise com uma pesquisa de satisfação com questionários mais direcionados para pontos específicos da cadeia de consumo:
Pesquisa de satisfação
- Ter o objetivo da pesquisa: quais dados é preciso mensurar?
- Mapeamento de perguntas simples e diretas. (Quanto menos tempo durar a pesquisa, melhor para o consumidor).
- Mapeamento dos canais de comunicação que vão ser utilizados para a divulgação da pesquisa.
Como melhorar o índice de satisfação do cliente?
Em um serviço ou produto já consolidado, onde há uma base sólida de clientes, é importante repensar como evoluir esse relacionamento para qualificar a satisfação do cliente. O consumidor sempre deve estar no centro da tomada de decisão.
Dessa forma, investir na experiência de quem se relaciona diretamente com o negócio é estar um passo à frente nas estratégias de experiência do cliente, também conhecida como customer experience.
Além disso, é imprescindível ter atenção aos feedbacks constantes e às resoluções – rápidas e efetivas – de problemas. Por fim, é importante combinar agilidade e atendimento humanizado. Um cliente satisfeito além de garantir potencial de fidelização, pode recomendar seus produtos e serviços para novos consumidores.
Saiba mais:
Saiba como inovar e atrair novos clientes
O que é a Total Experience, que foca no atendimento nota 10
Phygital: como essa novidade melhora a experiência no varejo
