A relação entre uma marca e seus consumidores vai muito além do momento da compra: envolve também a confiança no suporte, a transparência na comunicação e a afinidade ao longo do tempo.
No iFood, essa aproximação é feita por meio da comunidade de super clientes, aqueles que usam frequentemente o app. No Dia Mundial do Consumidor (15/3), o iFood News conversou com duas super clientes, que falam sobre as suas experiências e dão dicas de como usar o app.
Uma delas é a artesã Raquel Alves da Cunha, 49 anos, que compartilha suas indicações para aproveitar bem o iFood (confira no vídeo abaixo).
“Algumas dicas para economizar são aproveitar os cupons do Clube iFood e criar listas de compras para comparar preços”, afirma a super cliente. Para ter uma boa experiência, ela recomenda avaliar restaurantes e sempre se adiantar para não deixar o entregador ou a entregadora esperando.
Uma relação de afeto
Já a super cliente Marisa Kazama, de 49 anos, conta que adora pedir no app. “Durante a pandemia, o iFood foi o meu melhor amigo”, resume a analista de dados.
Foi no período árduo de isolamento que Marisa passou a ser uma cliente frequente do aplicativo e criou um hábito que mantém até hoje: “Só peço pão pelo iFood”, conta.
Mas não apenas. Seus jantares, bem como os do filho de 27 anos com quem vive em São Caetano do Sul (SP), muitas vezes são pedidos pela plataforma. Em média, os entregadores do iFood vão até seu endereço de 4 a 5 vezes por semana.
Marisa tem ascendência japonesa. Porém, a culinária do país não é a sua preferida. “Pizza e comida chinesa estão entre as minhas favoritas”, confessa. “Que minha finada mãe não me ouça, porque ela era uma grande cozinheira de pratos japoneses”, brinca. No seu dia a dia gastronômico, também não podem faltar o conforto dos bolos para os cafés da tarde.
Como profissional de dados, Marisa reconhece diferenciais no iFood em tecnologia. Além de exaltar a “usabilidade” do aplicativo, ela ressalta a agilidade da empresa na hora de solucionar algum eventual problema.
“É fácil elogiar um aplicativo quando as coisas dão certo”, diz. “Quando elas dão errado é que constatamos determinadas qualidades da plataforma.”
Entre elas, destaca a eficiência no suporte via chat e a rapidez no estorno de pedidos. “A área de CX [experiência do cliente] da empresa é nota 10”, frisa.
As novas embaixadoras da comunidade
Como super cliente, Marisa participa de uma comunidade online do iFood, na qual interage com outras pessoas para trocar ideias e informações. Muitos desses intercâmbios se transformam em sugestões incorporadas para melhorias nas rotinas do próprio iFood.
Nesse sentido, sua participação no grupo é tão ativa que, desde janeiro de 2023, ela é embaixadora da marca na comunidade online. “Queremos orientar outros super clientes para que possam ser mais super ainda”, define.
Marisa não está sozinha nessa missão de disseminar boas práticas que aumentem o engajamento no uso do aplicativo e melhorem a experiência do consumidor. Em janeiro de 2023, a Raquel também se tornou embaixadora do iFood.
Moradora da zona norte de São Paulo, Raquel diz que, assim como Marisa, conservou um hábito adquirido na pandemia: no seu caso, é o de fazer mercado pelo iFood. Ela também costuma pedir comida, e as suas preferidas são a culinária japonesa e o hambúrguer.
Além de ser mais fácil de diversificar estabelecimentos de acordo com as ofertas da vez, comprar mantimentos pelo aplicativo, segundo ela, também é mais barato. “Não tenho carro e teria que pagar pela ida e pela volta por um aplicativo de transporte”, argumenta.
Uma comunidade
Para Raquel, que trava uma batalha contra a Síndrome do Pânico, o iFood passou a significar convivência e socialização. “A participação na comunidade de super clientes da plataforma me fez renascer em alguns aspectos, uma vez que eu não saía mais de casa por causa da síndrome”, relata.
No grupo, ela conheceu pessoas. Fez amigos. E conseguiu, inclusive, voltar a sair.
Em 2022, a empresa a presenteou, na condição de super cliente, com ingressos para o Rock in Rio. Raquel, contudo, ainda não se sentia em condições de enfrentar a multidão que estaria presente no festival —e recusou a oferta.
O iFood, então, decidiu dar a ela a opção de, em vez de ir aos shows no Rio, passar três dias em um resort. “E a empresa ainda teve o cuidado de escolher um local que fosse perto de onde moro, para facilitar a minha ida”, lembra. “Fui para um lugar lindo em Mairiporã [SP].”
É inegável que a quantidade de pedidos faz parte do perfil de um super cliente. Mas não é só isso. “A comunidade dos super clientes nos faz sentir que não somos apenas um número”, resume Marisa.