A fidelização dos clientes já é um desafio para qualquer negócio. Na era digital, além de estreitar o relacionamento no presencial, é preciso também conversar com o público nos canais digitais –como as redes sociais e os aplicativos.
“Hoje as pessoas não pedem mais o cardápio, pedem a senha do WiFi. O dinheiro está onde está a atenção delas: no celular. Portanto, a internet é uma vitrine para o seu negócio”, ressalta o consultor Matheus Lessa, especialista em food service.
Para ele, investir no relacionamento digital com o público é crucial para o sucesso em longo prazo de um negócio na área de alimentação. “Mesmo em momentos de crise econômica, é possível atrair pessoas para o seu negócio e fidelizar esses consumidores”, afirma Matheus.
Mas, antes de começar a usar as redes sociais em sua estratégia de relacionamento e fidelização, os empreendedores devem parar e refletir sobre cinco pontos que Matheus considera cruciais. Confira a seguir.
Qual é o seu diferencial?
Para se diferenciar no mercado, o empreendedor deve ter clareza sobre o que faz de diferente e saber comunicar isso para o público. “Toda marca tem uma promessa. A experiência é a entrega dessa promessa. Se uma marca não transmite a mensagem correta nesse sentido, ela se torna genérica, e o restaurante vai brigar por preço”, comenta o especialista. “O empreendedor deve saber o que sua empresa faz de diferente para ser escolhida entre os concorrentes.”
Por que alguém seguiria suas redes sociais?
Matheus chama a atenção para o fato de que o cliente escolhe o que vai comer antes de sair de casa –às vezes por ter visto uma foto apetitosa nas redes sociais. “Se as pessoas não acompanham o seu perfil, vão comprar de você ou do concorrente?”, provoca o consultor. “Quais são os pontos fortes do seu perfil, aqueles que vão fazer as pessoas te seguirem?” Em um mercado concorrido, muitas vezes a atitude é que faz a diferença. “Os textos têm que ter uma chamada para ação, como ‘marque um amigo’, ‘chama alguém’.”
Como você se conecta com as pessoas?
Para fidelizar o público, é preciso ir além das tradicionais fotos com descrição de pratos e incentivar as pessoas a interagir com o perfil da empresa. “Pense nas perguntas e dúvidas que você mais recebe e responda. Fale sobre as coisas que o cliente deveria saber sobre o seu mercado e curiosidades do seu negócio. Se você tem uma pizzaria, escreva sobre onde nasceu a pizza. Fale sobre os desafios que você enfrentou. Quando você abre, você se conecta. A perfeição inspira, mas a imperfeição conecta.”
Você entrega mais do que esperam?
Matheus explicou também o conceito de over delivery, ou seja, quando a empresa entrega mais do que o cliente espera. “O que você pode pensar em entregar a mais? Dar brindes, mimos ou amostras de novidades do cardápio é uma maneira de se posicionar de maneira única na cabeça das pessoas”, diz o consultor. “Quanto mais o empreendedor se preocupa em ir além, mais se destaca nesse mercado. O preço não é o fator principal de escolha. Se o restaurante tem uma entrega especial, de valor, uma experiência única, o consumidor vai comprar sempre lá.”
Você está ouvindo o cliente?
Conversar com as pessoas e ler os comentários e mensagens recebidos nas redes sociais é uma maneira de entender o que o cliente espera e atender a esse desejo para fidelizá-lo. “Aprenda a ouvir. É muito comum prestar atenção no concorrente e não no cliente. Só que o cliente pode trazer uma nova ideia, uma sugestão de novo prato. Fazer essa pesquisa é vital para o sucesso da empresa. Quem quer jogar o jogo em longo prazo precisa se preocupar em entender e encantar o seu cliente.”
Quer mais dicas sobre a digitalização dos restaurantes? Veja as Super Lives iFood Decola, com participação do Matheus Lessa e de outros especialistas, no canal do iFood para Parceiros no YouTube.
