Logo na primeira semana de 2022, escrevi um artigo para o iFood News para compartilhar com vocês os compromissos que o iFood firmou para melhorar a experiência dos restaurantes na plataforma ao longo do ano.
Afinal, a experiência com a pandemia de Covid-19 nos mostrou que o delivery veio para ficar, ampliando a oportunidade de crescimento dos seus negócios e abrindo espaço para novos empreendedores, focados apenas em alimentação dentro do lar.
Por isso, um grande foco do iFood em 2022 foi aprimorar a experiência dos mais de 300 mil estabelecimentos parceiros cadastrados na plataforma. Para chegar lá, concentramos os nossos esforços em duas frentes de ação: melhorar as funcionalidades do app por meio de uma agenda de melhoria contínua e construir uma relação próxima por meio do diálogo com os parceiros
Construir uma relação de aproximação e diálogo com os parceiros
Uma das marcas do ano de 2022 foi a evolução do diálogo do iFood com os restaurantes, elevado a um patamar que não tínhamos alcançado até então.
Atualmente, temos canais proprietários e acessíveis como Instagram e YouTube, que, em menos de um ano, já se dedicam a comunicar para mais de 110 mil seguidores e inscritos informações importantes sobre novidades do iFood e que são recheados de dicas para alavancar seus negócios.
Falando em alavancar, nossa plataforma de educação Decola impactou mais de 45 mil parceiros que já se certificaram em pelo menos um dos mais de 40 cursos e trilhas disponibilizados gratuitamente.
A principal fonte de aproximação, entretanto, foi o Fórum dos Restaurantes, grupo formado por 20 empreendedores parceiros do iFood e iniciado em março, que estabeleceu uma jornada de escuta ativa, diálogo que ajudou o iFood a promover melhorias.
Em uma frequência mensal, os representantes dos restaurantes compartilham suas necessidades na relação com o iFood e trazem feedbacks sobre as melhorias realizadas em ferramentas e processos em implementação.
Foram mais de 110 horas de contribuições e de conversa, em quase 40 testes e colaborações com os parceiros que representam diversos segmentos da culinária e estão em diferentes regiões do país.
Ao longo do ano, fizemos mudanças com base nessa escuta, sempre com muita transparência e confiança dos grupos de aproximação. Juntos, conseguimos avançar bastante em agendas importantes, como cancelamento, atendimento, super restaurante, entre outros temas.
Além da iniciativa do Fórum de Restaurantes, dialogamos diretamente com as principais associações de bares e restaurantes de todo o Brasil, que representam milhares de restaurantes, e também com especialistas e influenciadores digitais do mercado de delivery, que trazem questões levantadas pelos restaurantes que os acompanham em seus canais de conteúdo.
O iFood lançou em maio o Relatório de Melhoria Contínua para dar mais visibilidade e transparência às melhorias desenvolvidas. O conteúdo é constantemente atualizado com as melhorias em andamento.
Agenda de Melhoria Contínua
Do diálogo e escuta com os restaurantes nasceu a Agenda de Melhoria Contínua, um projeto dedicado a melhorar a experiência dos restaurantes por meio da evolução de funcionalidades e ferramentas que facilitam a operação do dia a dia dos restaurantes.
O projeto é dividido em frentes prioritárias. São 16 temas, e entre esses o iFood colocou mais energia em alguns para realizar grandes mudanças até março de 2023. São eles: Cancelamento, Super Restaurantes, Tela Financeira, Atendimento, Promoções, Comunicação e Gestor de Pedidos.
Uma das principais conquistas da Agenda de Melhoria Contínua em 2022 foi a reformulação da Política de Cancelamento, agora mais justa para todos os envolvidos, pois permite que restaurantes participem do processo de cancelamento, tendo oportunidade de interação e chegar em um consenso com os consumidores.
A nova política contribuiu para que os restaurantes saíssem de 30% em participações nos pedidos de cancelamento para 75%. A intenção do iFood é chegar em 100% de participação, e estamos no caminho para alcançar isso.
Além disso, o iFood disponibilizou o chat no Gestor de Pedidos para ajudar na resolução de problemas operacionais de maneira mais rápida, durante o andamento de um pedido, auxiliando principalmente em momentos de alta demanda.
Outras iniciativas também foram aceleradas para melhorar o desempenho dos parceiros, como o novo programa Super, lançado em setembro com regras mais claras e transparentes, e a Gestão de Estoque, para que o parceiro não se preocupe com problemas na venda de itens indisponíveis em seu restaurante.
O ano de 2022 foi muito importante para o iFood se aproximar dos restaurantes parceiros e promover melhorias que impactam a operação na plataforma.
E esse foi só o começo. Em 2023, seguimos priorizando os mesmos temas — como Cancelamento,Tela Financeira, Promoções e Atendimento — para nossos parceiros por meio da agenda de melhoria contínua e vamos evoluir ainda mais nas frentes de escuta e aproximação com nossos parceiros. Nossa meta é sempre ser, amanhã, muito melhor do que somos para os restaurantes hoje.
