No último dia 21 de junho, o iFood e 20 representantes de restaurantes parceiros se reuniram no 4º Encontro do Fórum de Restaurantes, realizado em Osasco (SP), para dar continuidade à série de reuniões (presenciais e digitais) em que debatem os processos de melhoria contínua que a empresa vem desenvolvendo em conjunto com eles para aprimorar a experiência dos estabelecimentos dentro do aplicativo.
O Fórum acontece mensalmente e vai se estender por 12 meses (confira aqui o que foi discutido nos encontros de março, abril e maio), sempre com o mesmo grupo de debatedores. Nele, os donos de restaurantes compartilham suas demandas e suas impressões sobre as melhorias que a foodtech tem realizado em ferramentas e processos.
No 4º Encontro do Fórum de Restaurantes, o iFood apresentou entregas e avanços das demandas discutidas em encontros anteriores. Além disso, evidenciou as melhorias que vêm sendo trabalhadas nas seguintes frentes:
- Cancelamentos indevidos (restaurantes podem denunciar no Portal do Parceiro e no Gestor de Pedidos quem realiza o cancelamento de forma aparentemente suspeita)
- Melhorias na tela Financeira do Portal do Parceiro;
- Programa Super-Restaurantes, que reconhece o estabelecimento pela qualidade do serviço e dos produtos ofertados.
“O Fórum de Restaurantes está totalmente conectado à nossa missão de melhorar a experiência dos nossos parceiros no app. Este canal de interação com eles tem permitido que o iFood haja de maneira mais assertiva nas principais dores que eles nos sinalizam. Estamos muito felizes com todos os avanços que já conseguimos conquistar até hoje, nosso foco é continuar canalizando as sugestões dos parceiros para construirmos juntos novas frentes que garantam maior eficiência, agilidade e qualidade nas operações de delivery”, comenta Arnaldo Bertolaccini, diretor de experiência dos restaurantes do iFood.
Melhoria contínua
Para dar sequência ao processo de escuta ativa, manter uma relação próxima de transparência e melhorar a experiência dos restaurantes na plataforma, o iFood criou o Relatório de Melhora Contínua.
A iniciativa tem como objetivo dar mais visibilidade e apresentar a priorização de projetos, que são apontados e discutidos pelos próprios restaurantes parceiros em pesquisas e também em encontros como o Fórum, que são realizados pela empresa em cinco frentes (atendimento; cancelamento; logística; tela financeira e cardápio) para melhorar a experiência dos bares e restaurantes no app.
A última versão (de junho de 2022) mostra as seguintes ações que estão em teste ou desenvolvimento no iFood.
Atendimento
Ação: Atendimento no Gestor – o chat de atendimento fica disponível no Gestor de Pedidos para auxiliar o contato com o cliente em momentos de alta demanda.
Status: Em teste.
Cancelamento
Ação: Denúncia de clientes com conduta supostamente irregular. A partir da denúncia, o cliente passa por uma avaliação do time do iFood e, se comprovada a conduta, é banido da plataforma.
Status: Concluída.
Ação: Confirmação de entrega para parceiros do plano básico por meio do código de 4 dígitos.
Status: Concluída.
Logística
Ação: Delimitação de tempo entre pedidos que podem ser agrupados para evitar a espera de entregadores nos restaurantes.
Status: Concluída.
Ação: Visibilidade da logística para o consumidor, que agora sabe quando a logística é de responsabilidade do iFood ou do estabelecimento.
Status: Concluída.
Ação: Preparo inteligente – indicação do início exato do preparo do pedido em momentos com baixa disponibilidade de entregadores para a redução da perda de qualidade por tempo de espera.
Status: Em teste.
Ação: Maior número de entregadores com máquina de pagamento em cartão.
Status: Em teste.
Ação: Ajuste no tempo de entrega de cinco minutos (para mais ou para menos) para ser preventivo ao atraso em momentos de pico de demanda.
Status: Em teste.
Ação: Edição de tempo de preparo por pedido para que o gestor do restaurante auxilie a aprendizagem da inteligência artificial do iFood que indica o tempo que o entregador leva para chegar ao restaurante.
Status: Em desenvolvimento.
Tela Financeira
Ação: Nova visualização da tela financeira no Portal do Parceiro, mais simples e mais rápida na exibição de informações. A tela de pedidos traz a base de cálculo da comissão e taxas de cada pedido, deixando mais claro o valor líquido.
Status: Concluída.
Cardápio
Ação: Gerenciamento do cardápio conectado à disponibilidade de um produto, evitando o cancelamento por falta de um item.
Status: Em teste.
Ação: Nova visualização de cardápio que permita aos restaurantes gerenciar mais de um cardápio em uma só tela, possibilitando diferentes estratégias de venda.
Status: Em teste.
Outras melhorias
Ação: Autenticação de dois fatores (WhatsApp, e-mail ou telefone) para aumentar a segurança no acesso ao Portal do Parceiro.
