Pela primeira vez, a empresa reunirá as atualizações das iniciativas mais desejadas pelos parceiros restaurantes e que estão sendo testadas e implementadas, sobre temas como cancelamento, logística e atendimento.
Relatório faz parte do processo de escuta e transparência que o iFood está criando com seus parceiros.
Com o objetivo de dar sequência ao processo de escuta ativa, manter uma relação próxima de transparência e melhorar a experiência dos restaurantes na plataforma, o iFood está lançando pela primeira vez o Relatório de Melhoria Contínua. A iniciativa surgiu para dar mais visibilidade e apresentar a priorização de projetos, que são apontados e discutidos pelos próprios restaurantes parceiros em pesquisas e também em encontros como o Fórum de Restaurantes, realizado mensalmente pelo iFood para melhorar e potencializar a experiência dos estabelecimentos na plataforma.
O objetivo é que os parceiros de todo o país possam acompanhar as ações que estão sendo testadas, desenvolvidas e implementadas em frentes prioritárias, incluindo atendimento, cancelamento, logística, tela financeira , cardápio, entre outras.
As iniciativas de melhoria serão compartilhadas com toda a base de mais de 300 mil estabelecimentos cadastrados no aplicativo. A iniciativa mais urgente escolhida pelo iFood é o fluxo de cancelamento. Em maio, visando melhorar a experiência dos parceiros, o iFood implementou duas melhorias muito solicitadas pelos restaurantes: uma ferramenta de Confirmação de Entrega – que garante ao restaurante com entrega própria que o consumidor recebeu o pedido; e outra solução de denúncia e bloqueio ao cliente fraudador. Ambos minimizam cancelamentos de pedidos de maneira abusiva na plataforma.
Além dessas, existem outras melhorias que incentivam o contato entre restaurante e cliente, com o objetivo de resolver eventuais problemas com o pedido. Também está sendo criado um canal para contestação e a possibilidade de cobrança para o cliente que cancelar um pedido que já está em preparação ou em rota de entrega.
De acordo com Arnaldo Bertolaccini, diretor de experiência dos restaurantes do iFood, essa é uma forma de colocar em prática o processo de ouvir, priorizar e resolver as dores destacadas pelos parceiros do app. “Sabemos que precisamos melhorar a experiência dos restaurantes, e estamos trabalhando ativamente em conjunto com nossos parceiros para trazer soluções. Com esse material, queremos tangibilizar o que estamos fazendo de forma clara, e ainda abrirmos espaço para construir juntos novas frentes que garantam maior eficiência, agilidade e qualidade nas operações de delivery”, explica Bertolaccini.
Processo de escuta
O Fórum de Restaurantes é um programa de encontros mensais realizado pelo iFood desde março de 2022, que visa estabelecer aproximação, diálogo e transparência com empreendedores de estabelecimentos pequenos e médios de todo o Brasil, que hoje representam mais de 80% da base de parceiros da plataforma. A dinâmica proposta ocorre com a divisão de grupos em mesas de debates, para falar de áreas de atuação prioritárias, como cancelamento, logística, experiência financeira e atendimento/comunicação.
“Antes de vir para o encontro, eu já tinha uma expectativa de poder falar das coisas que me incomodam, que sentimos que poderia ser diferente. E de repente falar direto com as pessoas que trabalham no iFood e que podem fazer a mudança acontecer, com receptividade, foi maravilhoso”, comenta Helena El Horr, do restaurante Matula Marmitaria, de Curitiba (PR).
“Entendemos os anseios desses parceiros para priorizar problemas e estabelecer essa agenda de melhoria, com a intenção de tirar do papel todas as demandas e sugestões que ouvimos. Nosso intuito é tornar esse um processo contínuo de escuta e desenvolvimento de soluções”, complementa Arnaldo, diretor de experiência dos restaurantes do iFood.
