Coordenadora de logística do iFood explica como é possível criar um diálogo construtivo para propor melhorias no dia a dia do trabalho ouvindo a voz do Entregador
Em 2022, o iFood vai realizar encontros regionais em 20 cidades de diferentes partes do país para ouvir dos entregadores parceiros quais são as mudanças e melhorias que podem ser feitas ao dia a dia de trabalho, de acordo com a realidade de cada praça.
Os primeiros eventos de escuta ativa foram realizados nas cidades de Recife (PE), Fortaleza (CE), Ribeirão Preto (SP), Sorocaba (SP), Salvador (BA) e Florianópolis (SC) — entre abril e o início de junho.
Quer saber como são essas conversas? A Juliana Carmo, coordenadora de logística do iFood, liderou esses encontros e conta para o iFood News como está sendo essa experiência.
iFN – Como é o encontro de escuta ativa dos entregadores?
Juliana – Primeiro, comunicamos que o evento vai acontecer e os entregadores se inscrevem para participar. Quando chegam no espaço, eles podem ver que a gente pensou essa experiência de escuta para ser acolhedora desde o momento em que eles são recepcionados, com estacionamento para a moto, café da manhã e brindes como um iFood Card com crédito para usar no app e um voucher de combustível para abastecer na rede Shell.
Antes de começar, o pessoal do iFood já está por ali e puxa conversa com os entregadores, para quebrar o gelo. Os assuntos começam de forma impessoal, e eles já começam a contar os problemas, as dores, a experiência deles na plataforma, porque percebem que tem alguém do iFood prestando atenção.
Depois vamos para a sala e sentamos sempre em círculo. Ali deixamos claro que o iFood está lá para fazer uma escuta, que é um espaço em que todos podem ser muito sinceros e falar o que realmente sentem e vivenciam. A gente sabe que na nossa frente eles podem se sentir inibidos para expor suas opiniões, mas fazemos sempre questão de reforçar que aquele é um ambiente seguro e que nós estamos ali para entender como podemos ser os melhores parceiros dos entregadores. Por isso, toda participação é bem-vinda, seja uma crítica, um elogio ou uma sugestão.
iFN – E como são as conversas?
Juliana – Os entregadores sentam em grupos, conversam sobre as dores e, com a ajuda de uma consultoria especializada em mediação e independente, eles expressam os seus problemas e elaboram o que fariam se fossem o iFood. Assim, as soluções começam a ser vistas a partir do ponto de vista dos entregadores.
Recebemos ideias e feedbacks muito importantes. Por mais que sejam dores, problemas, que o sentimento inicial possa ser de desconfiança, no momento em que os entregadores começam a falar, a conversa é sempre no sentido de construção, de fazer perguntas, de estimular os amigos a compartilhar as suas histórias.
“Por mais que estejamos falando de temas muito delicados, a conversa sempre é em um tom de construção — o que é uma oportunidade para somarmos forças”.
iFN – Como se cria esse clima de construção e não de confronto?
Juliana – O que contribui para isso é a experiência de acolhimento, de escuta, desde o momento em que a pessoa chega no espaço. Quando começamos o trabalho sentados em círculo, deixamos claro que é uma roda de conversa onde a fala de todos tem espaço e a mesma importância.
Quando a gente expõe que pensamos em criar um espaço de escuta e esclarece como vai ser essa dinâmica, de maneira transparente e aberta, mostramos que não tem nenhum truque, que o iFood não foi ali para falar, e sim, de fato, para ouvir.
Também deixamos claro que eles podem ser muito sinceros e que ali é um espaço seguro. Eles sentam em grupo para conversar e levantar entre eles esses temas de forma legítima e de comum acordo. Depois, classificam o que é prioridade, quais são as dores mais importantes. Toda a dinâmica foi pensada para isso, para promover a construção, não o embate.
Muitos dizem que nunca haviam se sentido ouvidos, e que com isso se sentem importantes porque o iFood está levando em conta o que os entregadores parceiros estão dizendo. Até os mais tímidos têm a oportunidade de falar. O movimento do olho no olho é um movimento de empatia.
No final, quando falamos de iniciativas do iFood em educação, seguros e ponto de apoio, pedimos de novo a opinião deles sobre isso e também sobre os temas que estamos estudando, como a seguridade social para quem trabalha em plataformas.
iFN – Qual é a importância de escutar os entregadores sobre esse cenário futuro?
Juliana – O iFood está estudando como incluir os trabalhadores de plataformas no sistema de seguridade social e quer chamar os entregadores parceiros para o diálogo. Como empresa brasileira e maior FoodTech da América Latina, é importante termos um posicionamento sobre esse tema.
O time de Políticas Públicas, que está desenhando essa proposta, está presente em todos os eventos e explica o que é seguridade social e por que é importante pensar nisso desde já, sempre com os entregadores. Estamos chamando os parceiros para o diálogo. Não é algo que o iFood vai fazer sem escutar os entregadores. A ideia é fazer melhorias na nossa proposta a partir da visão deles.
iFN – O que o iFood fará após ouvir essas demandas dos encontros regionais?
Juliana – Ao mesmo tempo em que realizamos os encontros regionais, já encaminhamos as dores relatadas pelos entregadores às áreas responsáveis, trazendo detalhes do que eles nos contaram.
Assim, vamos analisar esses temas com mais calma e entender onde o iFood pode melhorar ainda mais, pensando na performance do entregador na plataforma. Já estamos fazendo reuniões internas de encaminhamento dessas dores e sugestões e pensando nessas melhorias.
iFN – Você está otimista com o resultado até aqui?
Juliana – Com certeza! Saímos todos dos encontros bem otimistas por estarmos abrindo mais um canal de diálogo com os entregadores parceiros. Até o final dessa primeira rodada de encontros, a gente deve ouvir mais de 500 entregadores parceiros. A ideia é alcançar mais pessoas e consolidar esse movimento juntos, ouvir os parceiros de diversas formas, fazendo essa escuta mais próxima e promovendo essa construção juntos.
“É importante que os entregadores parceiros saibam que aqui no iFood não tem só algoritmos, tem também pessoas que estão comprometidas em trabalhar todos os dias para melhorar ainda mais o dia a dia deles. Isso fortalece essa nossa relação”.
