Saiba como grandes marcas estão unindo a experiência online e offline para encantar o consumidor
Com o avanço do comércio eletrônico, os consumidores estão cada vez mais se adaptando à rotina de fazer compras online. Mas isso não significa que as lojas físicas estão com os dias contados. Ao contrário: a ideia que vem ganhando força é a de combinar o melhor desses dois mundos e encantar os clientes no varejo phygital.
A palavra phygital é a junção de físico (physical) e digital em inglês, uma combinação que define a fusão entre as experiências online e offline para trazer a maior satisfação possível ao consumidor —sempre usando a tecnologia para aproximar esses dois mundos.
Esse termo vem se popularizando nas áreas de marketing e de varejo, e parte do princípio de que se os consumidores —especialmente os mais jovens e conectados— estão fazendo menos distinção entre as lojas físicas e as online, faz mais sentido para as empresas integrar essas duas experiências de consumo.
Um exemplo: hoje é comum vermos pessoas passeando por uma loja e pegando o celular para pesquisar mais informações sobre um produto que interessa, ou para comparar seu preço e suas características com outros semelhantes.
O inverso também vale: muita gente se informa em casa, na internet, sobre o que quer comprar, mas gosta de ir até a loja ver e experimentar. Há até quem volte para casa e compre esse mesmo item online.
A ideia do phygital, portanto, é combinar os melhores aspectos do universo de consumo físico e digital para criar uma experiência integrada para os consumidores (e trazer novas oportunidades de venda para os varejistas).
Para isso, algumas de suas principais estratégias são permitir que o cliente escolha como quer comprar (como pagar online e retirar na loja), usar realidade aumentada e realidade virtual para que as pessoas possam provar um produto e usar as redes sociais para criar uma vitrine digital.
Exemplos de phygital
Alguns varejistas já estão usando o phygital para facilitar a vida dos clientes. Um exemplo bem básico são os restaurantes e lanchonetes nos quais as pessoas podem fazer seu pedido em uma tela sensível ao toque ou até mesmo no aplicativo, antes de chegar à loja. Na China, o KFC foi além e usou a tecnologia de reconhecimento facial e a inteligência artificial para “ler” o rosto dos clientes, prever o que cada um iria querer e oferecer opções customizadas de menu de acordo com seu gosto.
Nos Estados Unidos, a Amazon criou uma loja física na qual os clientes são identificados na entrada pela leitura de um QR Code na catraca, fazem as compras e saem sem passar no caixa —o pagamento é feito diretamente no cartão registrado em sua conta da Amazon, então ninguém perde tempo na fila.
A loja-conceito da Nike, em Nova York, tem um sistema semelhante, além de outras experiências phygital. Uma delas é permitir que o cliente crie seu tênis dos sonhos em uma interface com tela sensível ao toque e, em 1h30, leve para casa a sua criação. Para os apressadinhos, basta escolher o produto no app que, ao chegar à loja, estará esperando no provador ou em armários especiais para a coleta.
No campo do marketing, uma aplicação popular do phygital são os QR Codes em anúncios impressos (como os de revistas e jornais) que, ao serem escaneados pelo celular, trazem mais informações para as pessoas sobre determinado produto ou serviço.
No Brasil, a C&A uniu a loja às redes sociais com araras cujos cabides mostram, em uma telinha, quantas curtidas as peças estão recebendo no Facebook —tudo em tempo real. Nessa estratégia integrada, os consumidores podem procurar peças online, curtir nas redes sociais e comprar na loja física.
Em comum, essas experiências têm o fato de atenderem aos três princípios do phygital: a imersão dos consumidores em uma experiência; a agilidade para entregar a mensagem no momento certo e atender rapidamente aos desejos das pessoas e a interação, que permite aos clientes tocar, sentir e se engajar com os produtos.
