O termo phygital combina as palavras physical (físico) e digital para definir a integração entre experiências online e offline.
No varejo moderno, essa fusão é o que permite que consumidores transitem com facilidade entre lojas físicas, aplicativos, sites e redes sociais, tudo de forma fluida e conectada.
A proposta dessa fusão no varejo é simples: criar jornadas mais humanas, convenientes e personalizadas, em que a tecnologia amplifica a experiência, e não substitui o contato real.
Com a aceleração da transformação digital e o avanço das ferramentas de automação, o consumidor de hoje espera uma customer experience integrada, sem barreiras entre os canais.
É nesse contexto que o varejo que integra experiências online e offline se destaca como tendência e como novo padrão de relacionamento com o público. Conheça!
Por que o phygital ganhou relevância no varejo?
Porque, atualmente, o cliente espera consistência em todos os pontos de contato: quer encontrar as mesmas promoções no site e na loja física, rastrear pedidos em tempo real e ter suporte instantâneo.
O comportamento do consumidor mudou radicalmente nos últimos anos.
A internet, os dispositivos móveis e a experiência omnichannel transformaram a forma como as pessoas descobrem, comparam e compram produtos.
A integração online e offline no varejo surge, portanto, como resposta a essa nova dinâmica, unindo conveniência digital e vivência presencial para oferecer uma jornada do consumidor digital contínua, personalizada e sem atritos.
Compras como jornada contínua
Antes, a compra era um processo linear: o consumidor via um produto, decidia e comprava.
Hoje, a jornada do consumidor digital é fluida e interativa.
Ele pesquisa online, compara preços, testa o produto na loja física e finaliza a compra onde for mais conveniente, seja no app, no e-commerce ou no caixa da loja.
O conceito de “physical + digital” entende essa lógica híbrida e cria conexões inteligentes entre os canais.
QR codes, espelhos interativos e aplicativos de loja são exemplos de recursos que eliminam fronteiras entre o físico e o digital.
Assim, o varejo se adapta à rotina do cliente, e não o contrário.
Personalização + dados em tempo real
Uma das grandes forças do phygital no varejo está no uso de dados para criar experiências personalizadas.
Com tecnologias de análise em tempo real, as marcas conseguem entender preferências, hábitos e histórico de compras de cada cliente e agir de forma proativa.
Imagine entrar em uma loja e o atendente já saber que você pesquisou um tênis no site.
Ou receber, via app, uma recomendação de produto enquanto experimenta outro na loja.
Essa integração entre tecnologia e experiência do cliente é o que torna o varejo dessa nova era tão poderoso: cada interação é relevante, única e pensada para fortalecer o vínculo entre marca e consumidor.
Saiba como grandes marcas estão unindo a experiência online e offline
Com o avanço do e-commerce e das novas tecnologias, o varejo precisou se reinventar.
O consumidor moderno transita naturalmente entre o físico e o digital e espera que as marcas façam o mesmo. É a ideia de customer experience integrada.
O desafio é oferecer uma experiência omnichannel coerente, em que cada interação (seja no app, no site ou na loja) se complementa.
Um levantamento da Bain & Company revelou que 28% dos consumidores brasileiros afirmam querer reduzir o tempo que passam conectados, e justamente por isso valorizam experiências que unem o digital ao físico de forma equilibrada.
Além disso, 35% dos entrevistados disseram sentir que o excesso de atividades digitais prejudica sua saúde e bem-estar, o que reforça a importância de estratégias que tragam conveniência tecnológica sem abrir mão da vivência presencial.
Não sem razão, marcas de diferentes setores já estão adotando o varejo phygital para garantir jornadas mais convenientes e encantadoras. Veja como elas fazem isso na prática:
Garantindo integração entre sistemas
Para que a interação de online com offline funcione, todos os sistemas precisam conversar entre si, do estoque ao CRM.
Essa integração garante que o cliente veja as mesmas informações em todos os canais: preços atualizados, disponibilidade de produtos e formas de entrega.
Empresas que conectam seus sistemas de gestão conseguem oferecer experiências como “compre online e retire na loja”, além de personalizar recomendações e otimizar operações logísticas.
É essa união entre tecnologia e experiência do cliente que transforma dados em conveniência, evitando frustrações e fortalecendo a confiança do consumidor em cada ponto de contato.
Treinando equipes para experiência omnicanal
A omnicanalidade no varejo não é só sobre tecnologia: é também sobre pessoas.
Colaboradores precisam estar preparados para uma customer experience integrada, entendendo que cada venda pode começar em um canal e terminar em outro.
Por isso, marcas líderes no varejo que já adotam essa abordagem integrada treinam equipes para usar ferramentas digitais, acompanhar dados em tempo real e personalizar o atendimento.
A ideia é transformar cada contato em um momento de valor, onde o cliente percebe consistência e atenção em qualquer ambiente, físico ou digital.
Usando pontos de contato para criar momentos “wow”
O verdadeiro poder está em surpreender. Marcas que unem o físico e o digital criam experiências memoráveis, os chamados “momentos wow”.
Isso pode acontecer por meio de espelhos inteligentes, provadores com realidade aumentada, vitrines digitais ou ativações personalizadas via aplicativo.
Cada ponto de contato se torna uma oportunidade para encantar, transformar e fidelizar.
Ao investir em tecnologia e experiência do cliente, o varejo cria conexões emocionais que vão além da transação.
É quando o consumidor sente que a marca entende suas preferências, respeita seu tempo e entrega exatamente o que ele busca no canal que quiser.
Leia também: Boas práticas de varejo e marketing na área de alimentos e bebidas
Exemplos de phygital no varejo e serviços
O varejo phygital já é uma realidade em empresas que enxergam a tecnologia como aliada da experiência humana. Grandes marcas estão integrando o físico e o digital para criar conveniência, personalização e encantamento.
Confira alguns exemplos inspiradores que estão redefinindo a jornada do consumidor digital:
KFC: cardápio personalizado com inteligência artificial
Na China, o KFC levou o conceito a outro nível ao combinar tecnologia de reconhecimento facial e inteligência artificial.
O sistema “lê” o rosto dos clientes e sugere pratos com base em preferências e histórico de pedidos.
Essa customer experience integrada acelera o atendimento, cria personalização em tempo real e transforma cada visita em uma experiência única, onde o físico e o digital se complementam.
Amazon Go: loja sem filas nem caixas
Nos Estados Unidos, a Amazon criou o modelo Amazon Go, um ícone do varejo integrado física e digitalmente.
Ao entrar na loja, o cliente escaneia um QR Code pelo app, escolhe os produtos e sai sem passar no caixa: o pagamento é feito automaticamente na conta Amazon.
Essa proposta demonstra como a união entre tecnologia e experiência do cliente pode trazer muitos ganhos: eliminar filas e tornar a compra mais fluida, eficiente e moderna.
Nike: personalização e coleta inteligente
Na loja-conceito da Nike, em Nova York, o consumidor pode criar seu próprio tênis em telas interativas e levar o produto personalizado para casa em menos de duas horas.
Outra inovação é a função “Reserve no App”: o cliente escolhe o produto online, e ele estará esperando no provador ou em armários inteligentes.
Essa integração entre canais eleva o padrão da omnicanalidade no varejo esportivo.
C&A: redes sociais dentro da loja
No Brasil, a C&A criou um formato de omnicanalidade no varejo que une loja física e redes sociais. Em suas lojas, cabides com telas exibem, em tempo real, quantas curtidas cada peça recebeu no Facebook.
Essa conexão entre o físico e o digital gera engajamento e cria uma sensação de comunidade.
Além disso, os consumidores podem curtir, salvar e depois encontrar os produtos online, ampliando o alcance da marca.
QR Codes e mídia interativa
A integração online/offline no varejo também está presente em ações de marketing.
Anúncios impressos e outdoors com QR Codes conectam o mundo físico ao digital: ao escanear o código, o consumidor acessa informações extras, vídeos ou promoções exclusivas.
Essa integração mostra como esta abordagem está além das lojas: ela redefine a forma como as marcas se comunicam e constroem uma jornada do consumidor digital contínua e envolvente.
Como o phygital melhora a experiência no iFood
No iFood, o conceito phygital se manifesta na integração entre o digital e o mundo real, conectando restaurantes, entregadores e clientes em uma customer experience integrada.
A tecnologia da plataforma transforma dados em eficiência: rotas otimizadas, acompanhamento em tempo real e experiências personalizadas no app.
Além disso, os testes e cocriações com parceiros e entregadores permitem evoluir constantemente os serviços, unindo conveniência online e impacto físico nas entregas.
Essa abordagem cria uma experiência contínua, em que cada etapa, do pedido à entrega, é parte de uma jornada do consumidor digital fluida, inteligente e centrada nas pessoas.
Quer ir além do entendimento sobre phygital no varejo e ver como a tecnologia está em tudo nos dias de hoje?
Entenda o que é e como funciona o Physical AI, que une inteligência artificial com dispositivos físicos para tomar decisões em tempo real no mundo real!
