Ao ouvir uma pessoa com intenção de compreender o que ela diz (a chamada escuta ativa), passamos a ter uma noção mais clara e precisa dos seus pensamentos e sentimentos.
Por isso, essa prática —uma importante técnica interpessoal— é também uma ferramenta poderosa para qualquer negócio, já que abre portas para a compreensão dos problemas e dos anseios dos outros.
Neste guia, você encontra tudo sobre escuta ativa e descobre como o iFood tem colocado essa técnica em prática entre entregadores e clientes, além de dicas para praticá-la.
O que é escuta ativa?
Escuta ativa é uma técnica que consiste em ouvir com bastante atenção, interesse, sensibilidade e sem julgamento à mensagem de modo a criar um vínculo com o interlocutor.
O termo criado pelos psicólogos americanos Carl Rogers e Richard Farson se refere a uma nova forma de abordar os problemas que surgem no dia a dia de qualquer trabalho.
Para que ela seja efetiva, quem está ouvindo deve receber e interpretar com precisão a linguagem verbal e não verbal de quem está falando —e oferecer uma reação apropriada.
Qual a importância da escuta ativa?
A escuta ativa é de extrema importância nas empresas. Isso acontece porque, ao ouvir atentamente os interlocutores, a outra parte pode fornecer a resposta mais adequada a uma questão.
A resposta é parte fundamental do processo e pode ser essencial para o sucesso de uma negociação ou mediação e para desenvolver habilidades de comunicação.
O poder e a disposição para ouvir com empatia, ou seja, com intenção de compreender as referências e sentimentos da outra pessoa, fortalece a eficácia interpessoal das pessoas.
Entenda a importância da escuta ativa para o iFood
A escuta ativa tem grande importância para o iFood, uma vez que cria um diálogo perene e saudável entre entregadores e entregadoras e a empresa (e também entre os clientes).
Por meio dessa técnica, entregadores e entregadoras são empoderados e encorajados a falar sobre suas demandas e preocupações no dia a dia de trabalho.
Desta forma, o relacionamento entre empresa e entregadores fica melhor, com um diálogo construtivo, e humanizando a relação de ambos.
Como funciona a escuta ativa no iFood?
A escuta ativa no iFood funciona por meio de diferentes encontros com entregadores e entregadoras e representantes da empresa e também entre estes e clientes.
Esses encontros já reuniram centenas de pessoas para conversas, feedbacks e busca de soluções para problemas cotidianos relacionados ao app.
Em 2022, o iFood criou o evento Voz do Entregador, que são encontros regionais de escuta ativa a fim de construir diálogos que propõem melhorias na rotina de trabalho.
Já para os clientes, ela foi praticada no evento iFood Day, no qual um grupo de 35 clientes deu feedback sobre produtos, restaurantes, pedidos, atendimento, entre outros assuntos.
Como a escuta ativa surgiu no iFood?
Essa prática surgiu no iFood em abril de 2001, a partir da necessidade da empresa ouvir as demandas e dores que os entregadores têm em seu dia a dia de trabalho.
Ao longo de 2021 aconteceram mais de 200 encontros com mais de 100 lideranças desses profissionais em todo o país.
Esses encontros resultaram em uma Carta Compromisso, lançada durante o 1º Fórum de Entregadores. A carta reuniu diversas ações que foram realizadas ao longo de 2022.
Quais os benefícios da escuta ativa?
Os benefícios da escuta ativa são inúmeros, pois saber ouvir é um poder ativo e uma habilidade pouco praticada especialmente na atual era da informação.
A escuta ativa melhora a compreensão e confiança mútuas, reduz tensões, promove a divulgação de informações e cria um ambiente propício e seguro para resolver problemas.
Cria confiança e respeito
Escutar os outros atentamente e com empatia gera sentimentos de confiança e respeito a quem está falando, uma vez que essa pessoa percebe o esforço do/a interlocutor/a para compreendê-lo/a.
Reduz tensões
A escuta ativa permite que uma pessoa seja ela mesma. A abordagem não representa uma ameaça à sua autoimagem, pois quem escuta não está na posição de “consertador/a” do outro.
Assim, com a prática da escuta ativa, quem fala se desarma; isso reduz as tensões e promove segurança para que a outra pessoa fale o que deseja.
Promove a divulgação de informações
Quando há prática da escuta ativa, as informações relevantes sobre determinado assunto são mais facilmente divulgadas e absorvidas por todos.
Estimula a cultura participativa
A escuta ativa é um requisito básico para o desenvolvimento de qualquer processo participativo e colaborativo, seja em uma organização, empresa ou governo.
Abre caminhos e oportunidades de aprendizagem
Os conflitos podem se tornar oportunidades de aprendizagem quando são vistos como parte de um mundo complexo e multíplice. Isso só é possível quando existe a escuta ativa.
5 técnicas de escuta ativa
Esse tipo de escuta é um processo de recepção, atribuição de significado e/ou resposta a partir de uma mensagem verbal ou não verbal.
Por isso, as habilidade e técnicas de escuta ativa incluem, além de ouvir, estar em silêncio e ter tempo para processar o que foi dito.
Para entender melhor como praticar a escuta ativa, confira estas técnicas:
1 – Clarificar ou parafrasear
Ao reformular o que alguém disse (“se estou entendendo bem, você está dizendo que…”) ajuda quem fala a focar nas questões mais importantes do que foi dito.
Assim, a pessoa que escuta mostra a quem fala que está interessada em compreender corretamente o que ela diz, permitindo que o/a orador/a corrija possíveis erros de interpretação.
2 – Retomar o conteúdo
Voltar ao ponto onde a narrativa, conversa ou fala se dispersou é uma forma de reconduzir a comunicação, ajudar a pessoa que fala a se situar novamente e recuperar o seu discurso.
3 – Fazer perguntas
Fazer perguntas de forma aberta, fechada ou indireta, é uma parte importante e uma forma de desenvolver a boa comunicação.
- Perguntas abertas geram respostas mais amplas;
- Perguntas fechadas dizem respeito a informações específicas;
- Perguntas indiretas oferecem hipóteses sem perguntar.
4 – Expor sentimentos
Revelar sentimentos implícitos ou explícitos por trás de um acontecimento e/ou situação é uma forma eficaz de criar confiança entre quem escuta e quem fala.
Quem escuta pode incentivar o outro a falar sobre seus sentimentos usando frases como “imagino que você se sente…” ou “parece que você se sente…”.
5 – Resumir e refletir
Repetir de forma resumida o que foi dito pode ajudar a colocar as informações em ordem devida de importância ou em ordem cronológica, de acordo com o que é relatado.
A partir de um resumo, fica mais fácil refletir sobre o que está sendo dito. E quem escuta pode oferecer sua própria opinião sobre o assunto, dando à conversa mais profundidade.
Quais as diferenças entre a escuta ativa e a escuta passiva?
As diferenças são sutis, porém mudam de forma radical a experiência tanto do ouvinte como do orador.
Os dois tipos de escuta envolvem a prática de ouvir com atenção, sensibilidade, empatia e sem interrupções o que o outro está dizendo.
No caso da escuta passiva, não há interferências nem respostas ao que está sendo dito, diferentemente da ativa, que envolve a entrega de uma resposta.
5 dicas de como desenvolver a escuta ativa nas empresas
Desenvolver a escuta ativa nas empresas é uma das formas mais eficazes de ter relacionamentos melhores, tanto de colaboradores com gestores como com clientes.
Além disso, é possível melhorar a forma como todos se comunicam no ambiente de trabalho e aumentar a compreensão sobre as pessoas.
Veja abaixo dicas para desenvolver a escuta ativa nas empresas baseadas no artigo Listening to People (Escutando as Pessoas), da Harvard Business Review.
- Promova uma palestra para discutir as funções da escuta ativa como uma ferramenta de negócio.
- Sempre que possível, leve palestrantes qualificados para explicar e discutir com os colaboradores como a técnica se aplica em uma empresa ou negócio.
- Peça que os colaboradores façam relatórios sobre como é a escuta deles no trabalho. Depois reúna os resultados para descobrir qual a porcentagem de tempo de escuta praticada. Discuta como a escuta ativa pode melhorar a eficácia do trabalho deles.
- Patrocine palestra para funcionários, familiares e amigos sobre qualquer tema interessante ou de entretenimento como parte de um programa de aprimoramento dessa escuta.
- Depois de uma reunião ou conferência, quando possível, reserve um tempo para fazer uma crítica sobre essa escuta. Peça para os participantes avaliarem como foi a qualidade da escuta que receberam enquanto falavam e como foi o desempenho deles em relação a ela.
