Os chatbots estão em todo lugar: no WhatsApp, nos sites de e-commerce, nos bancos digitais e, claro, nos apps de delivery. Eles tornaram o atendimento mais rápido, acessível e eficiente, principalmente em momentos de pico ou em interações repetitivas.
Mas afinal, o que é um chatbot? Como ele funciona, qual a diferença entre as versões tradicionais e os bots com inteligência artificial generativa, como o ChatGPT? E mais importante: como essa tecnologia está transformando o relacionamento entre empresas e clientes?
Se você quer entender como essa ferramenta funciona e por que está se tornando um diferencial estratégico para empresas de todos os setores, siga a leitura!
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O que é um chatbot?
Chatbot é um programa de computador criado para simular conversas com seres humanos, por texto ou voz.
Seu objetivo é automatizar atendimentos, resolver dúvidas, executar comandos e tornar mais eficiente a comunicação entre empresas e clientes. Mas esse conceito evoluiu bastante nos últimos anos.
Thiago Viana, diretor de Inovação do iFood, lembra que o desejo de conversar com máquinas é antigo: “é uma das coisas que toda a humanidade sempre quis: a habilidade de poder falar com uma máquina.”
Essa capacidade se torna ainda mais relevante em momentos de alta demanda, quando muitas pessoas procuram atendimento ao mesmo tempo.
“Você precisaria de um volume muito grande de pessoas, e é muito difícil garantir um padrão de qualidade de atendimento. Todo mundo sabe o que é ligar num call center e ficar frustrado com o nível de atendimento que está recebendo”, comenta Thiago.
Nesse cenário, os chatbots para atendimento ao cliente ajudam a padronizar a experiência e dar mais agilidade. Antes, era comum que o usuário tivesse que navegar por menus e digitar opções numéricas, como “1 para falar com o suporte”.
“Você consegue falar com uma máquina que se comporta como uma pessoa, deixar claro qual o problema que quer resolver e ela leva o melhor atendimento possível e a melhor solução possível para o problema.”
Como funciona um chatbot com inteligência artificial?
Um chatbot com inteligência artificial (IA) vai muito além de um robô que responde automaticamente. Ele é capaz de entender o que o usuário quer dizer, interpretar variações de linguagem e construir respostas mais inteligentes.
Tudo isso graças a tecnologias como o Processamento de Linguagem Natural (NLP) e o aprendizado de máquina (machine learning).
Entenda melhor como funciona um chatbot:
NLP: a base para entender a linguagem humana
O NLP (Natural Language Processing) é uma área da IA que permite que os chatbots compreendam a linguagem natural, isto é, a forma como falamos e escrevemos no dia a dia.
O bot consegue reconhecer palavras-chave, analisar a intenção por trás de uma pergunta e responder de forma coerente.
Por exemplo: quando alguém digita “quero cancelar meu pedido”, o chatbot precisa reconhecer que a intenção é o cancelamento, mesmo que a frase fosse escrita de forma diferente, como “me ajuda a cancelar uma compra”.
Qual a diferença entre um chatbot tradicional e um chatbot com IA generativa?
Você provavelmente já conversou com um chatbot tradicional: aquele que só funciona quando você digita opções específicas, como “1 para falar com o financeiro”.
Eles seguem fluxos fixos e menus pré-programados, funcionando como um sistema de perguntas e respostas bem limitado.
Já os agentes de chatbot com IA generativa são bem mais avançados.
Eles usam modelos de linguagem de larga escala (LLMs), como o próprio ChatGPT, para criar respostas em tempo real, com base no contexto da conversa, e de forma natural, como se fosse uma pessoa respondendo.
A grande virada: geração de linguagem, não só reconhecimento
Se os bots tradicionais apenas reconhecem palavras-chave e seguem regras, os chatbots com IA generativa entendem nuances da linguagem, criam respostas do zero e até adaptam o tom de acordo com a situação.
Eles não dependem de menus: você pode escrever “Estou com um problema no meu pedido do almoço” e receber uma resposta relevante, sem precisar selecionar opções.
Esses bots também conseguem lidar com perguntas inesperadas ou múltiplas intenções no mesmo texto, algo que os modelos baseados em regras raramente conseguem fazer bem.
Quais são os principais benefícios dos chatbots para empresas e clientes?
O tamanho do mercado global de chatbots foi avaliado pela Grand View Research em US$ 7,76 bilhões em 2024 e a projeção é de que alcance US$ 27,29 bilhões até 2030.
E com esse número expressivo, vale dizer que a adoção de chatbots nas empresas não é simplesmente “automação de respostas”. Essa tecnologia gera valor real tanto para os negócios quanto para os consumidores.
Veja os principais benefícios:
Para empresas
- Atendimento em escala: um único chatbot pode atender milhares de pessoas simultaneamente, sem queda de qualidade;
- Redução de custos: bots assumem tarefas repetitivas e aliviam a sobrecarga dos times;
- Disponibilidade 24/7: chatbots funcionam sem pausas, inclusive à noite, fins de semana e feriados, garantindo que o cliente sempre seja atendido;
- Padronização do atendimento: a IA mantém o tom da marca e responde com consistência, evitando ruídos na comunicação;
- Geração de dados valiosos: as conversas com bots alimentam análises de comportamento, dúvidas frequentes e oportunidades de melhoria nos serviços.
Para clientes
- Rapidez nas respostas: ninguém gosta de esperar. Com um chatbot eficiente, o tempo de atendimento cai drasticamente.
- Resolução de problemas simples: ações como rastrear pedidos, tirar dúvidas ou agendar serviços podem ser resolvidas em segundos.
- Experiência mais fluida: ao evitar transferências e filas, o cliente sente que a empresa está realmente preocupada com seu tempo.
- Acesso fácil por múltiplos canais: os bots funcionam dentro de apps, sites, WhatsApp e outros canais — onde quer que o cliente esteja.
Se bem implementado, o chatbot se torna um aliado da experiência do cliente e da performance do negócio, não só uma automação.
Como o iFood utiliza chatbots para melhorar a experiência do cliente?
O iFood utiliza chatbots com inteligência artificial para tornar o atendimento mais ágil, eficiente e acessível.
Esses bots estão disponíveis 24 horas por dia e conseguem resolver dúvidas frequentes, como:
- Cancelamento de pedidos;
- Problemas de entrega;
- Solicitações de reembolso.
Graças à IA e ao aprendizado de máquina, os chatbots do iFood não apenas automatizam tarefas repetitivas, mas também aprendem com cada interação.
Hoje, temos mais de 190 modelos proprietários de IA e diversos agentes. Um deles é a Cris, IA que ajuda os restaurantes a vender mais. A assistente tira dúvidas do dia a dia, acompanha números como pedidos recebidos, GMV (Volume Bruto de Mercadorias), cancelamentos e avaliações.
No iFood, são mais de 120 milhões de pedidos por mês, por isso, esses agentes se tornam fundamentais para garantir que todos os clientes sejam atendidos rapidamente, mantendo o padrão de qualidade mesmo nos horários de pico.
Essa tecnologia também é aplicada no atendimento aos entregadores, ajudando a solucionar questões operacionais de forma autônoma e eficiente, sem que precisem esperar por um suporte humano.
Os chatbots são uma peça estratégica no ecossistema do iFood!
Como os chatbots estão sendo usados em diferentes setores?
Os chatbots com inteligência artificial estão transformando a forma como empresas de diferentes setores se relacionam com o público.
De canais de atendimento a motores de venda, esses os exemplos de uso de chatbots assumem papéis cada vez mais estratégicos. Veja alguns exemplos práticos de como as empresas usam chatbots:
E-commerce
No varejo online, os exemplos de usos de chatbot são para ajudar consumidores a rastrear pedidos, tirar dúvidas sobre produtos, conferir prazos de entrega e até receber recomendações personalizadas com base em histórico de compras.
Em muitos casos, eles também atuam no pós-venda, automatizando trocas e devoluções.
Bancos e fintechs
Instituições financeiras utilizam chatbots para facilitar transações, emitir boletos, consultar saldos e renegociar dívidas.
Além disso, os chatbots com IA generativa ajudam a explicar termos complexos e oferecer suporte humanizado.
Delivery e marketplaces
Empresas como o iFood adotam chatbots para acompanhar pedidos em tempo real, resolver problemas de entrega e ouvir feedback dos clientes.
Isso é super importante, principalmente porque existem picos muito altos de demanda e os chatbots estão justamente aptos a atender essa virada de demanda sendo bem resolutivos.
A integração com inteligência artificial permite compreender melhor o contexto e oferecer soluções rápidas, personalizadas e empáticas.
Saúde
Hospitais, clínicas e planos de saúde usam bots para agendar consultas, enviar lembretes, tirar dúvidas sobre exames e dar suporte a pacientes. Em alguns casos, os chatbots funcionam como assistentes de triagem, organizando a fila de atendimento conforme a urgência do caso.
Quais são os desafios e limitações atuais dos chatbots?
Apesar de todos os avanços, os chatbots — mesmo aqueles que usam IA generativa — ainda enfrentam limitações importantes que exigem atenção por parte das empresas.
Falhas de compreensão em contextos complexos
Bots tradicionais podem travar diante de pedidos fora do script ou frases ambíguas. Até os modelos mais avançados podem se confundir ao lidar com múltiplas intenções, sarcasmo, regionalismos ou erros de digitação. Isso impacta diretamente a experiência do usuário.
Falta de contexto e memória
Muitos bots não conseguem manter um contexto ao longo da conversa, o que obriga o cliente a repetir informações.
Alguns modelos com IA generativa já conseguem contornar isso, mas ainda é preciso treinamento contínuo para manter a coerência.
Necessidade de supervisão humana
A automação total ainda não é viável em todos os cenários. É importante que exista uma forma simples de escalar para um atendimento humano, sobretudo em casos complexos, reclamações delicadas ou situações que envolvem decisões críticas.
Desafios éticos e regulatórios
O uso de IA generativa em chatbots levanta questões éticas, como a transparência sobre quem está respondendo (humano ou máquina), o uso de dados pessoais e os limites da automação em atendimentos sensíveis.
Além disso, diferentes países já começam a discutir legislações específicas para o tema.
Qual é o futuro dos chatbots com inteligência artificial?
O futuro dos chatbots com inteligência artificial passa por uma evolução acelerada, tanto em tecnologia quanto em experiência de uso.
Estamos saindo da era dos bots estáticos e entrando em uma fase mais dinâmica, empática e integrada ao dia a dia das pessoas.
Experiências mais humanas e empáticas
Com o avanço das LLMs (Large Language Models) como o ChatGPT, os bots estão aprendendo a reconhecer emoções, adaptar o tom de voz e até usar expressões culturais ou regionais. É isso que faz da interação mais próxima da conversa com uma pessoa de verdade.
Integração com assistentes virtuais
Outra tendência é a convergência entre chatbots e assistentes pessoais, como Alexa, Google Assistant e Siri.
A ideia é que esses sistemas se tornem centrais de comando para várias atividades, como fazer compras, resolver problemas com empresas ou organizar compromissos — tudo com linguagem natural.
Automatização inteligente em escala
À medida que mais empresas adotam IA generativa, veremos o surgimento de ecossistemas de bots interligados, capazes de atender clientes, orientar fornecedores, treinar equipes e até apoiar decisões estratégicas.
Ou seja, os chatbots estão deixando de ser apenas um canal de atendimento para se tornarem agentes inteligentes de relacionamento, vendas e gestão.
E o que hoje parece tecnologia de ponta, em breve será padrão no contato entre marcas e consumidores!
Chatbot é considerado inteligência artificial?
Depende do tipo de chatbot. Os modelos mais simples, baseados em regras fixas (como opções de menu ou respostas programadas), não são considerados IA de verdade.
Já os chatbots que usam processamento de linguagem natural (NLP), aprendizado de máquina ou IA generativa (como o ChatGPT) fazem parte do campo, pois conseguem interpretar mensagens e aprender com interações.
Qual a diferença entre chatbot e ChatGPT?
O ChatGPT é um tipo específico de chatbot criado com IA generativa e treinado com bilhões de dados para conversar de forma natural e contextualizada. Já um chatbot tradicional pode seguir fluxos simples e regras pré-definidas, como “aperte 1 para falar com o suporte”.
O chatbot pode substituir o atendimento humano?
Os chatbots são ótimos para resolver dúvidas simples e tarefas repetitivas com rapidez, mas ainda não substituem totalmente o atendimento humano. Para casos complexos, com múltiplas variáveis ou que exigem empatia, a supervisão de uma pessoa continua essencial.
