A experiência do cliente se transformou em um conceito fundamental de marketing e de vendas. Também costuma ser chamada de CX.
Nesta matéria, você vai entender melhor as suas características, a importância de ser valorizada pelas marcas, como o iFood trabalha seus princípios e como a experiência do cliente se vale da tecnologia para ser otimizada.
O que é experiência do cliente?
A experiência do cliente é toda interação que os clientes de uma marca têm com ela durante o relacionamento que se estabelece entre eles.
Isso não envolve apenas os contatos na hora da compra ou da realização de um serviço, por exemplo. A experiência do cliente começa bem antes disso e termina bem depois.
Inclui a etapa de descoberta da empresa nas redes sociais, em um comercial de TV ou pela recomendação de um amigo, entre outras maneiras de iniciar a relação.
E segue no pós-compra, com a assistência ao cliente em suas necessidades, eventuais dúvidas e novas demandas.
Qual a importância dos estabelecimentos pensarem na experiência do cliente?
Uma boa experiência do cliente é fundamental para a sua fidelização. Pesquisas evidenciam que é muito mais caro conquistar um cliente novo do que manter aquele que já é “da casa”.
E essa manutenção requer que a relação seja cultivada no dia a dia. Há várias estratégias para isso, e vamos abordá-las mais adiante.
Sobretudo nos ambientes de negócio atuais, em que a concorrência é cada vez mais acirrada e os fornecedores de produtos e serviços cada vez mais numerosos, o estabelecimento que não se preocupa em cativar seus clientes corre sério risco de perdê-los para outras empresas.
Benefícios de uma boa gestão da experiência do cliente
Uma boa gestão da experiência do cliente faz com que ele seja, por vontade própria, um promotor da marca.
Nestes tempos em que as redes sociais desempenham um papel tão importante na visibilidade das marcas, o velho marketing boca a boca ganha uma nova amplitude com as opiniões expressas em comunidades digitais.
Se elas são positivas, podem fazer aumentar a base de clientes, e isso de uma maneira que nem gere tantos custos para a empresa, pois ela será bem divulgada espontaneamente.
Por outro lado, no caso de serem negativas, têm o poder de causar enorme prejuízo para as imagens das empresas ao se tornarem detratores delas.
Quais são os três pilares da experiência do cliente?
A experiência do cliente é constituída por três grandes pilares. Saiba quais são eles a seguir.
Pessoas
Funcionários e colaboradores felizes realizam um trabalho melhor e são mais produtivos, além de tenderem a permanecer na empresa. Consequentemente, são um forte ponto de conexão com uma boa experiência dos clientes.
Processos
Uma estruturação interna adequada dos processos de CX é primordial para atingir os resultados desejados. As estratégias devem se basear em um genuíno sentimento de empatia em relação ao cliente.
Tecnologia
Os profissionais de tecnologia são os responsáveis por aplicar os recursos existentes para implantar soluções que proporcionem eficiência nos processos e qualidade para a experiência.
Entenda as diferenças entre experiência e satisfação do cliente
A satisfação do cliente surge quando ele tem uma jornada de compra favorável ao consumir o produto ou serviço da empresa.
Assim, um cliente satisfeito é resultado de uma experiência de compra positiva. A satisfação é consequência da experiência do cliente quando esta o encanta.
O cliente fica satisfeito quando encontra na jornada tudo o que procurava. Não só o produto ou serviço, mas também atenção, agilidade e eficiência ao longo de todo o processo.
A satisfação pode surgir mesmo quando surge algo incompatível com a expectativa inicial. Um item que se quebrou durante o transporte, por exemplo.
Mas, a partir dessa ocorrência, as providências tomadas pela empresa farão a diferença. Um suporte bem realizado para solucionar o problema pode deixar o cliente satisfeito.
Como o iFood trabalha para melhorar a experiência do cliente?
O iFood, uma empresa brasileira, investe muito em tecnologia e inovação para oferecer uma experiência positiva a seus clientes, com baixo nível de atrito.
As operações de atendimento da empresa são divididas em três frentes: estabelecimentos parceiros, entregadores e clientes.
Em cada uma delas, o iFood possui canais para ouvir as necessidades e as dores desses públicos e otimizar suas experiências.
A partir da comunicação das dores e necessidades dos consumidores, o iFood cria planos de ação para tornar a experiência do cliente cada vez mais positiva.
Quer saber mais? O iFood News tem uma editoria focada na experiência do cliente —confira!
Dicas para melhorar a experiência do cliente
Para melhorar a experiência do cliente, uma das medidas necessárias é engajar a equipe de colaboradores. A cultura da empresa deve ser voltada para o cliente.
Além disso, é preciso ouvir atentamente e com empatia o cliente, abrindo canais para que ele dê feedbacks de suas experiências e exponha suas dores.
Outra dica é gerenciar os processos da empresa com ferramentas que direcionem as demandas dos clientes, alinhando as ações com as expectativas desses consumidores.
Investir em uma estratégia omnichannel bem integrada é também uma forma de ampliar os pontos de contato na jornada do cliente, para que em nenhum momento ele se sinta desassistido.
Como usar a tecnologia para melhorar a experiência do cliente?
A tecnologia é grande aliada para potencializar os aspectos positivos da jornada do cliente.
Ferramentas tecnológicas são muito úteis para a visualização e a análise de dados estratégicos, como os deixados pelos clientes em seus pontos de contato com a empresa.
Muitas das dicas que já apresentamos nesta matéria são colocadas em prática graças ao uso da tecnologia. É por meio de aplicativos e plataformas, entre outros sistemas, que se faz uma gestão aprimorada da experiência do cliente.
A tecnologia também permite mapear a jornada do cliente e tornar sua experiência altamente personalizada, o que constitui uma estratégia potente de fidelização.